Maîtriser la communication avec des clients en situation complexe ou conflictuelle

Formation créée le 14/04/2026. Dernière mise à jour le 19/05/2026.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
8,8/10 (1 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Maîtriser la communication avec des clients en situation complexe ou conflictuelle


Dans un contexte de développement commercial, les interactions avec les prospects et les clients peuvent générer des situations de tension, notamment face à des demandes exigeantes, répétitives ou inadaptées. Cette formation permet aux participants d’adapter leur communication afin de gérer efficacement les situations clients complexes, de clarifer les attentes, et de formuler des réponses adaptées et constructives, tout en maintenant une posture professionnelle et assertive. Cette formation s’appuie sur des techniques de communication assertive et des outils issus de la communication bienveillante, adaptés au contexte professionnel.

Objectifs de la formation

  • Adapter leur communication en situation client complexe
  • Conduire un échange avec un client en situation de tension
  • Reformuler et clarifier les demandes clients avec précision
  • Formuler des réponses professionnelles adaptées
  • Maintenir une posture assertive en situation sensible
  • Co-construire des solutions adaptées avec le client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Dirigeants, responsables ou gestionnaires d’espaces de coworking, en charge de la relation avec les utilisateurs (prospects et clients), confrontés à des demandes clients complexes, à des situations de tension ou à des interactions nécessitant une communication adaptée.
Prérequis
  • Aucune connaissance préalable spécifique n’est requise pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

Accueil et cadrage de la formation
  • Présentation des objectifs de la formation
  • Recueil des attentes et des situations professionnelles rencontrées
  • Définition du cadre de travail (confidentialité, droit à l’expérimentation)
Introduction à la communication professionnelle structurée
  • Présentation d’un modèle de communication (type communication assertive et bienveillante)
  • Les étapes clés : observation, clarification des ressentis (modèle théorie polyvagale), repérage des besoins (pyramide de Maslow). Ces apports permettent de mieux comprendre les réactions en situation et d’adapter sa communication.
Distinguer faits et interprétations/jugements dans la relation client
  • Repérer les interprétations et jugements
  • Identifier les faits observables
Adapter sa posture en situation de tension
  • Identification ses propres réactions en situation de tension
  • Impact des réactions sur la relation client
  • Identification de ses propres ressentis (modèle théorie polyvagale) et besoins dans la situation (pyramide de Maslow).
Identifier les besoins du client
  • Approfondissement de la notion de besoin dans la relation client
  • Différence entre besoin et stratégie
Formuler des demandes professionnelles adaptées
  • Caractéristiques d’une demande efficace
  • Structuration d’une réponse adaptée
  • Stratégie du Prochain Plus Petit Pas Possible
Accueillir et traiter les demandes clients
  • Techniques d’écoute active, questiologie
  • Reformulation et clarification, les différents types de reformulation
Gérer les situations de blocage relationnel et co-construire des solutions avec le client - jeu de rôle
  • Récapitulatif des différenciations besoins/stratégies
  • Rappel des techniques d'écoute active
  • Rappel de la technique de demande PPPP pour les recherches de solutions
Clôture et consolidation
  • Synthèse des acquis/échanges sur les éléments demandant des précisions/rappels/approfondissements

Équipe pédagogique

Morgane Catoire – Formatrice en communication professionnelle et gestion des situations complexes Morgane Catoire accompagne depuis plus de 20 ans des organisations publiques et privées dans la structuration de leurs projets, de leur gouvernance et de leurs modes de fonctionnement. Elle a occupé des fonctions de direction et de pilotage de projets complexes, impliquant la coordination d’acteurs multiples, la gestion de situations sensibles et la régulation des interactions dans des environnements exigeants. Elle a également exercé comme médiatrice de couple et comme dirigeante d'un organisme de médiation de couple. Elle intervient aujourd’hui en tant que formatrice auprès de professionnels, notamment dans le secteur du service aux entreprises, pour développer leurs compétences en : - gestion des situations clients complexes - communication professionnelle et assertive - prévention et gestion des tensions et conflits Son approche pédagogique s’appuie sur des situations concrètes issues du terrain, favorisant l’acquisition de compétences directement mobilisables en situation professionnelle. Formée à la psychologie (maîtrise), au coaching, à la médiation et à l’approche systémique, elle mobilise une approche à la fois organisationnelle et humaine, permettant aux participants d’adapter leur posture et leur communication dans des contextes exigeants.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation continue pendant la formation : • des exercices d’application permettant l’intégration des notions théoriques • des mises en situation et jeux de rôle basés sur des situations professionnelles rencontrées par les apprenants ou proposées par le formateur. L’évaluation des participants est réalisée à l’aide d’une grille d’observation comprenant des critères défnis en amont et évalue leur capacité à : • adapter leur communication en situation de relation client • reformuler et clarifer une demande • gérer une situation de tension de manière constructive Ces observations permettent une évaluation progressive des acquis.
  • Évaluation finale après la formation : • une mise en situation professionnelle permet d’évaluer l’acquisition des compétences visées • une grille d’évaluation est utilisée par le formateur pour objectiver les résultats Les critères d’évaluation portent notamment sur : • l’adaptation de la communication à la situation relationnelle • la qualité de la reformulation • la pertinence de la posture professionnelle adoptée Une auto-évaluation est également proposée au participant afin de mesurer sa progression et d’identifier ses axes d’amélioration.
  • Ces modalités permettent : • d’attester de l’acquisition des compétences • d’objectiver la progression du participant • de valider la capacité à mobiliser les acquis en situation professionnelle

Ressources techniques et pédagogiques

  • Des supports pédagogiques structurés (présentations, fiches récapitulatives) sont remis aux participants afin d’accompagner les apports théoriques et méthodologiques.
  • Des supports d’exercices (cas pratiques, mises en situation, scénarios de jeux de rôle) sont utilisés tout au long de la formation pour favoriser l’acquisition des compétences en communication professionnelle et en gestion des situations clients complexes.
  • Des outils opérationnels (grilles de questionnement, de reformulation, techniques de communication assertive) sont proposés afin de permettre aux participants de s’entraîner et de transposer les apprentissages à leur contexte professionnel.
  • Les supports pédagogiques sont remis en fn ou au fl de la formation et constituent des preuves des moyens pédagogiques mobilisés.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants et des financeurs, positionnement des apprenants par rapport aux compétences visées par la formation avant/après la formation, taux d'atteinte des objectifs pédagogiques évalué par le formateur. AU 07/05/2026 : - Taux de satisfaction des apprenants : 8,8/10 - Taux d'atteinte des objectifs pédagogiques : 9,6/10 - Nombre d'apprenants en situation de handicap accompagnés : 0/1
Taux de satisfaction des apprenants
8,8/10 (1 avis)

Lieu

L'Embélie 13 rue Pottier 78150 Le Chesnay-Rocquencourt

Capacité d'accueil

Un seul apprenant

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap sont invitées à contacter le référent handicap en amont de la formation afin d’étudier les modalités d’adaptation. L'organisme de formation s’engage à mettre en œuvre les aménagements nécessaires dans la mesure de ses possibilités. Référent handicap : Morgane Catoire – morgane.catoire@gmail.com – 06.16.58.47.56.